浙江杭叉工程機(jī)械股份有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)杭叉)從2000年以來(lái)，經(jīng)過(guò)5年多的持續(xù)快速發(fā)展，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已累計(jì)銷(xiāo)售HC品牌叉畫(huà)6.8 萬(wàn)臺(tái)，約占中國(guó)叉車(chē)市場(chǎng)在用量的近三分之一。面對(duì)如此龐大、并且逐年擴(kuò)大的用戶(hù)群，杭叉如何讓每一個(gè)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)HC品牌叉車(chē)并在使用中放心、稱(chēng)心、舒心呢？
    據(jù)記者了解，杭叉在一如既往地抓產(chǎn)品研發(fā)和精益生產(chǎn)的同時(shí)，十分重視產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工作，特別是對(duì)已進(jìn)入市場(chǎng)的HC品牌叉車(chē)的售后服務(wù)。在產(chǎn)品研發(fā)上，杭叉充分發(fā)揮40多年積淀的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和引進(jìn)、消化、吸收國(guó)外先進(jìn)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，致力自主創(chuàng)新，不斷研發(fā)出用戶(hù)需求的先進(jìn)適用產(chǎn)品，形成了具有杭叉特色的1~10噸內(nèi)燃叉車(chē)、1~3噸蓄電池叉車(chē)、集裝箱叉車(chē)、液化石油氣叉車(chē)、防爆電池叉車(chē)、前移式叉車(chē)、電動(dòng)托盤(pán)堆垛車(chē)、牽引車(chē)、石材行業(yè)和鐵路專(zhuān)用叉車(chē)等全系列多品種的產(chǎn)品格局，可滿(mǎn)足各類(lèi)不同層次用戶(hù)的需求。在產(chǎn)品制造上，杭叉擁有從德、美、日等國(guó)進(jìn)口的先進(jìn)工藝裝備和檢測(cè)設(shè)備，實(shí)行精益生產(chǎn)、敏捷制造，并用民營(yíng)企業(yè)的靈活機(jī)制和現(xiàn)代科學(xué)管理，促進(jìn)ISO9000質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，力保下線(xiàn)的每臺(tái)HC品牌叉車(chē)都是精品。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上，杭叉把它放在與產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造同等重要的位置上來(lái)抓，旨在讓用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)HC品牌叉車(chē)及其在使用中感到放心、稱(chēng)心、舒心，以提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。為此，杭叉提出要注重細(xì)節(jié)，用誠(chéng)信服務(wù)、超值服務(wù)、差異化服務(wù)打造具有杭叉特色的HC服務(wù)品牌，不僅致力做好售前、售中服務(wù)，更十分重視做好售后服務(wù)，并在不斷實(shí)踐中，經(jīng)總結(jié)、提高和完善，形成了HC品牌叉車(chē)的售后服務(wù)體系。
    首先，進(jìn)一步健全和完善了全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)組織網(wǎng)絡(luò)。全國(guó)分五大區(qū)設(shè)5個(gè)銷(xiāo)售公司、39個(gè)分公司、116個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行分片包干，不僅負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷(xiāo)售，而且負(fù)責(zé)包干區(qū)內(nèi)的售后服務(wù)；總部設(shè)銷(xiāo)售總公司，內(nèi)設(shè)用戶(hù)服務(wù)部，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)體系內(nèi)售后服務(wù)的組織協(xié)調(diào)和疑難問(wèn)題的解決。杭叉賦予這個(gè)組織網(wǎng)絡(luò)的靈魂是對(duì)用戶(hù)的忠誠(chéng)，宗旨是讓用戶(hù)滿(mǎn)意。正如售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人說(shuō)的，“對(duì)用戶(hù)的忠誠(chéng)比對(duì)上帝的忠誠(chéng)更重要，你可以欺騙上帝一百次，但你絕對(duì)不能欺騙用戶(hù)一次。”有靈魂和宗旨的營(yíng)銷(xiāo)組織網(wǎng)絡(luò)，就為打造HC叉車(chē)服務(wù)品牌奠定了可靠的基礎(chǔ)。
    其次，建立服務(wù)規(guī)范。一是在市區(qū)要求2~4小時(shí)服務(wù)到位，省內(nèi)8小時(shí)服務(wù)到位，總部解決各大區(qū)疑難問(wèn)題24小時(shí)服務(wù)到位。二是在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中要注重細(xì)節(jié)，要求服務(wù)人員穿戴整潔、微笑服務(wù)，語(yǔ)言舉止要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；服務(wù)結(jié)束后，要負(fù)責(zé)整潔服務(wù)場(chǎng)地。三是通過(guò)制定制度、統(tǒng)一表格和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范服務(wù)流程和信息流程，以準(zhǔn)確及時(shí)掌握各服務(wù)環(huán)節(jié)的信息。四是實(shí)行定期調(diào)訪(fǎng)用戶(hù)，不管用戶(hù)是否有要求，總部每年都要組織幾次重點(diǎn)用戶(hù)的調(diào)訪(fǎng)，如去年底組織了一個(gè)小分隊(duì)遠(yuǎn)赴大西部昆侖高原新疆軍區(qū)某部，主動(dòng)為其使用的5噸HC叉車(chē)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保養(yǎng)、培訓(xùn)和了解使用情況，使該用戶(hù)感到一種驚喜以致在一次全國(guó)招標(biāo)會(huì)上說(shuō)，“我部使用多個(gè)廠(chǎng)家的產(chǎn)品，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，杭叉是惟一的一家。”
    第三，造就一支思想好、作風(fēng)硬、技藝精的售后服務(wù)隊(duì)伍。杭叉認(rèn)為，售后服務(wù)人員工作是否讓用戶(hù)滿(mǎn)意，很大程度上就代表了企業(yè)形象和HC品牌形象，也是杭叉特有文化的一個(gè)重要載體。因此，杭叉對(duì)售后服務(wù)人員提出了嚴(yán)格的要求，定期或有針對(duì)性組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，使每個(gè)售后服務(wù)人員都能熟悉各種新老產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、技術(shù)參數(shù)，編制產(chǎn)品介紹、維修手冊(cè)等資料，并在實(shí)踐中不斷總結(jié)提高、積累經(jīng)驗(yàn)，從而能又快又好、又熟練地排除用戶(hù)在使用中存在的故障，在用戶(hù)面前展示精湛的專(zhuān)業(yè)操作技藝，贏得用戶(hù)的青睞。同時(shí)，售后服務(wù)人員還要有分析、溝通、協(xié)調(diào)的能力。例如，有個(gè)用戶(hù)投訴叉車(chē)輪胎爆破的質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)人員按承諾時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，與用戶(hù)一起分析并找到了由于外胎內(nèi)側(cè)內(nèi)簾壓制前未安裝到位而產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，即與制造分供方聯(lián)系，作了妥善處理，使用戶(hù)感到心悅誠(chéng)服。
    第四，機(jī)制的推動(dòng)，保證了售后服務(wù)體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)。杭叉的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)決定了企業(yè)是“全體員工的命運(yùn)共同體”，反映在售后服務(wù)工作中，就是實(shí)行服務(wù)人員的工作質(zhì)量與收入直接掛鉤。這一機(jī)制充分調(diào)動(dòng)了售后服務(wù)人員的積極性，促使他們“想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，供用戶(hù)所需”，真正做到“情為客所系，利為客所謀，憂(yōu)為客所憂(yōu)，樂(lè)為客所樂(lè)”，千方百計(jì)地為用戶(hù)提供真誠(chéng)的、超值的、差異化的售后服務(wù)，提升用戶(hù)使用HC品牌叉車(chē)的價(jià)值，打造HC叉車(chē)的服務(wù)品牌。