現代物流中，信息流貫穿于其全過程，并對物流作業效率以及企業效益產生重要影響。第三方物流（3PL）企業作為供應鏈的重要環節，客戶要求實現快速響應的高品質服務，以加速企業資本周轉，獲得更大的經濟效益和競爭優勢，在此背景下，擁有一個高效、經濟適用的信息情報體系對于3PL企業提升競爭優勢來說至關重要。

     1 理論基礎與基本思路

     1.1 信息情報最終為企業經營目標服務

     企業信息情報體系建設與使用的目的是及時掌握競爭者、競爭環境以及企業自身狀況信息，最終目的是為了企業經營目標服務，3PL企業的經營目標是為客戶提供優質的物流服務，其情報體系應以客戶為核心，這樣有利于其核心競爭力的提升。

     1.2 信息情報體系的選擇由企業發展戰略決定

     企業信息情報體系必須根據企業整體發展戰略進行選擇與整合“競爭戰略之父”邁克爾·波特曾提出企業的三種通用戰略：總成本領先戰略、標歧立異戰略和目標集聚戰略。根據3PL企業的業務特點與競爭環境，目標集聚戰略是其最佳選擇。

     1.3 衡量標準是投入產出比

     CRM本身具有較為強大的數據挖掘功能，能夠實現3PL企業的核心業務整合，因此，利用CRM形成企業的信息情報體系符合投入產出比最大化的利益要求，更加經濟實用。

     綜上，3PL企業信息情報體系選擇與應用的基本思路為：以客戶為核心，以投入產出比最大化為原則，建立CRM整合下的核心業務信息情報體系。

     2 基本框架

     根據3PL企業信息情報體系選擇與應用的基本思路，首先我們對3PL企業實施CRM后的業務流程進行分析，在此基礎上針對業務流程提出信息情報體系的基本框架構想并加以分析闡述。

     2.1 實施CRM的3PL企業業務流程分析

     根據CRM系統的一般模型，可以將CRM軟件系統劃分為接觸活動、業務功能及數據庫三個組成部分。3PL企業實施CRM后，以數據庫作為平臺，以客戶滿足需求為核心，提升其工作效率與服務品質，各環節銜接更加緊密。在新的業務流程下，可以分為三部分進行分析。

     第一部分：客戶運營層。3PL企業圍繞最終客戶與供應商合作伙伴展開業務，客戶和供應商在CRM介入下可應用各種現代信息技術手段接入3PL企業的呼叫中心。當今企業面臨的競爭，不再是企業與企業單一的競爭，而是供應鏈與供應鏈之間的競爭，CRM介入后，無疑使得3PL企業成為所在供應鏈上的關鍵結點，各合作伙伴與客戶聯結更為緊密，競爭優勢更加明顯。

     第二部分：業務處理層。3PL的業務從訂單驅動開始，入庫、在庫管理、分揀，出庫、配送等各業務環節既有明確分工又緊密相連。CRM通過其數據庫使前臺與后臺業務實現無縫銜接，同時在各業務環節中提供及時的信息反饋，更加利于物流業務的流程化。

     第三部分：決策支持層。CRM在其強大的信息數據倉庫的基礎上：提供了相應的決策分析模塊功能。通過OLAP，數據挖掘等技術手段，對各種信息進行分析、提取，轉換和集成，從而為物流企業新客戶的獲取、交叉銷售、客戶個性化服務，重要客戶維系、業務銜接整合、營銷策略組合等決策提供有效支持。

     2.2 CRM提供的信息技術功能

     CRM與企業業務契合緊密，這為信息情報體系的構成提供了載體。另外，CRM本身還提供了強大的信息技術功能，這為據此建立信息情報體系提供了技術基礎。

     首先，CRM具有信息采集能力。通過數據庫技術從接觸點對信息進行采集，而業務邏輯和數據維護集中化使得技術不再成為障礙，絕大多數人不需專業培訓即可使用。特別是CRM的多觸點接入平臺，使得信息采集的渠道更加廣泛。

     其次，CRM具有信息分析能力。客戶通過CRM進入企業，數據庫自動保存大量客戶信息，利用OLAP、數據挖掘等技術即可對客戶信息進行分析處理，從而獲得充分的商業情報。

     再次，CRM具有能夠在建立集中的客戶信息倉庫的基礎上進行反饋的能力。物流業務是個連續的流程，CRM從訂單處理即可介入，同時將有效信息反饋到獨立工作的各部門，使得作業前臺與后臺，以及出入庫、在庫管理、分揀、配送、流通加工等業務部門有效聯接。

     最后，CRM能夠提供更加有效的決策支持能力，符合3PL企業實際需要，更加實用和經濟。

     2.3 信息情報體系構成框架分析

     2.3.1 信息采集層

     3PL企業的信息采集主要針對客戶，CRM通過功能強大的呼叫中心提供多觸點的接入方式（電話、傳真。Internet，WAP無線接入、PDA、機頂盒、多媒體接入等）采集與客戶直接相關的信息，同時也能深入挖掘潛在客戶信息，從而能夠更好地滿足客戶需求，不斷開拓新客戶。相對一般情報收集系統而言，CRM采集的信息更加準確、有效、深入，避免重復性工作和大量的無效信息干擾。通過客戶中心數據庫能夠將采集的信包進行分類存儲，為迸一步處理、應用信息奠定基礎。

     2.3.2 信息處理層

     經數據倉庫整合后的數據信息，CRM系統運用OLAP工具和數據挖掘等技術進行分析處理，提取相關規律、模式或者趨勢，并利用報表工具把相關信息在整個企業內進行有效的流轉和共享，提供給前臺業務部門以及出入庫、分揀、配送、流通加工等物流業務部門，以高效的信息流驅動業務流程順利流暢的進行。
     
　　2.3.3 信息應用層

    信息應用層可分為內部應用與外部應用。在內部應用中，3PL企業通過CRM軟件系統對倉儲、分揀、運輸、配送以及訂單管理進行有效整合，達到信息標準化、流程順暢化。外部應用首先體現在供應鏈的整合上，使得3PL企業與客戶和供應商等合作伙伴實現信息資源共享，搭建整個供應鏈的信息平臺，提升供應鏈競爭優勢。其次，結合伙伴分析系統與管理層主觀經驗智腦，可以為形成企業戰略聯盟及市場業務拓展等企業戰略決策提供智力支持。最后，該信包系統提供了與企業ERP，SCM-等管理系統的接入平臺，能夠解決企業外部信息獲得問題，從而形成一個完整的3PL企業信息情報體系。

    3 結語

     歸根結底，CRM是一種管理思想和營銷理念的變革，軟件技術和系統是其實現的方法手段，利用CRM與3PL企業業務流程整合而形成的信息情報體系，經濟適用，符合企業實際業務需要，有助于提升3PL企業的核心競爭力。同時也要注意到其局限性，首先該體系很難主動獲取公共領域信息，其次該信息情報體系主要應用于企業內部信息情報系統。因此在實施過程中，要注意以下幾個結合：一是與其他公共領域信息采集渠道相結合，利用Internet、公共媒體、調查問卷等多種方式，增強企業信息情報采集的主動性。二是與企業ERP、SCM等管理系統相結合，使得內，外信息系統相對接，構建企業完整的信息情報系統；三是與管理者主觀經驗，外腦智囊團等相結合，使得企業信息情報體系進一步延伸；四是與專業信息咨詢機構相結合，企業單獨做不經濟的工作則委托外包解決。