雙十一熬過去了，雙十二的訂單也已經(jīng)處理完了，但是雙十二的高燒還在繼續(xù)，2011年的物流體驗(yàn)要比2010年更加糟糕。

　　2010 年年底，申通的日均處理包裹量是180 萬，而2011年日均在 350 ～ 370 萬，峰值則達(dá)到了 430 萬。在2010年年底的時(shí)候，申通制定的發(fā)展戰(zhàn)略是根據(jù) 2011 年年底最高峰 320 萬準(zhǔn)備的，顯然這已經(jīng)超過了申通的估計(jì)。 2011年，全國物流行業(yè)的包裹處理量預(yù)計(jì)同比增加了 65%～70%，超負(fù)荷已經(jīng)成了不爭的事實(shí)。

　　影響發(fā)貨速度有三個(gè)環(huán)節(jié)：干線運(yùn)輸、分撥中心、末端配送。目前，干線和分撥中心還可以支撐得住，但是末端配送卻成了軟肋。由于短時(shí)間增加了大量的包裹，但短時(shí)間很難招聘足夠多的臨時(shí)工，大量的包裹擠壓在配送端，就導(dǎo)致了嚴(yán)重超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　在這樣的背景下，凡客、京東在20 億、100 億的基礎(chǔ)上還能以倍速增長，關(guān)鍵原因就在于物流。第三方物流好比公共的公路，而自建物流是獨(dú)立的高速公路。平時(shí)，“高速公路”的優(yōu)勢(shì)并不顯性，一旦碰上淘寶搞活動(dòng)和冬季網(wǎng)購?fù)荆越ㄎ锪骶屯耆苊饬恕肮步煌ā钡膿頂D。

　　行業(yè)資深人士多會(huì)關(guān)注重復(fù)購買率這一衡量用戶忠誠度的指標(biāo)，其重要性毋庸質(zhì)疑。在目前營銷高成本的現(xiàn)實(shí)下，新用戶的獲取成本從 2008 年的 20元，到目前平均 150~200 元，忠誠度就意味著更少的營銷費(fèi)用。

　　讓用戶保持忠誠度，用戶體驗(yàn)是第一要素。用戶體驗(yàn)分為貨(正品、低價(jià)、齊全)、前端購物流程便利程度以及后端下單后配送環(huán)節(jié)和售后服務(wù)。電子商務(wù)經(jīng)歷了十幾年的發(fā)展，貨和前端的競爭已經(jīng)差別不大，用戶體驗(yàn)的差別就在后端的配送和售后服務(wù)。

　　京東將 90% 投資用于物流系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)三大系統(tǒng)上。據(jù)了解，京東目前30%的訂單采用第三方物流，但第三方物流的投訴量是京東自建物流的 12 倍。從成本分析上看， 一個(gè)城市每天有2000個(gè)訂單，自建物流的成本能與第三方成本打平，而在北京、上海、廣州已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這個(gè)數(shù)，并且能夠做到平均5.2 元每單，成本低于第三方，還能夠做到服務(wù)質(zhì)量更好。

　　在北京這樣的城市，五環(huán)內(nèi)有1000單/天，自建物流就比第三方劃算。重要的不是錢的問題，而是一二線的用戶對(duì)服務(wù)的期待很高，想要在競爭中勝出，只能去提供更加專業(yè)的服務(wù)。另一方面，物流服務(wù)好了，重復(fù)購買率提高，也省了更多的錢。

　　近日，凡客如風(fēng)達(dá)物流有限地開放給優(yōu)購和優(yōu)衣庫，這讓我們能夠預(yù)見：不久的將來，電商自建的物流會(huì)成為物流服務(wù)的重要力量。

　　不過，自建物流的難點(diǎn)不僅在于需要投入大量的資金(在北京建一個(gè)配送站點(diǎn)大約需要 10 萬元，主要成本在于人員工資)，最難的還在于物流團(tuán)隊(duì)的管理，尤其是基于較高服務(wù)水平的管理；還有一個(gè)難點(diǎn)在于對(duì)路線的管理，因?yàn)檫@直接影響到了配送的效率。