物流企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，只有提供客戶滿意的服務(wù)，才能獲得更好的發(fā)展。因此，如何通過優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)為自己擴(kuò)大利潤空間，是物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，也是其不斷追求的目標(biāo)。“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”不是口號(hào)，而是物流企業(yè)的生存之道。對(duì)此，海煙物流不僅有深刻的認(rèn)識(shí)，而且通過持續(xù)優(yōu)化完善服務(wù)走在了行業(yè)前列。
成立于2002年的上海海煙物流發(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱“海煙物流”），以集約化經(jīng)營為目標(biāo)，整合了上海煙草和糖酒行業(yè)的優(yōu)勢(shì)資源，建立起采購中心、物流中心、商業(yè)信息中心、品牌營銷中心，逐步形成了以現(xiàn)代物流和卷煙銷售、糖酒商品營銷為核心的三大主營業(yè)務(wù)。為了在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，海煙物流從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度，注重服務(wù)能力、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，不僅贏得了客戶滿意，也為自身創(chuàng)造了良好效益。
切實(shí)滿足客戶需求
海煙物流認(rèn)識(shí)到，做好物流服務(wù)必須從客戶利益出發(fā)，以客戶價(jià)值為導(dǎo)向。只有懂得客戶的心，才能最終贏得客戶的心。因此，在服務(wù)過程中，海煙物流注重分析客戶需求，切實(shí)提供客戶需要的服務(wù)。
海煙物流每年都會(huì)定期進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，通過第三方的客觀評(píng)價(jià)，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。此外，海煙物流還在日常工作中履行客戶回訪制度，作為了解客戶需求的非常有益的補(bǔ)充。在客戶回訪中，海煙物流堅(jiān)持做到新增客戶必訪、有特殊服務(wù)需求必訪、有配送異常必訪、有配送地址差異必訪，及時(shí)獲得客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見。以上舉措使海煙物流建立了與客戶有效溝通的渠道，能夠充分把握客戶需求，提高服務(wù)水平。
例如，2006年，通過平時(shí)的回訪，海煙物流發(fā)現(xiàn)，卷煙零售商戶對(duì)送貨時(shí)間比較關(guān)注，經(jīng)常詢問配送車輛的到達(dá)時(shí)間。經(jīng)了解，由于卷煙的價(jià)值比較高，收貨人員的責(zé)任大，店主或者店長(zhǎng)希望能夠親自接貨。但是，海煙物流的送貨車輛到達(dá)時(shí)間不確定，所以他們必須在店里等候，無法辦理其他事務(wù)。客戶對(duì)此感到非常不方便。
此外，在年度的客戶滿意度測(cè)評(píng)中，海煙物流的上游客戶——卷煙生產(chǎn)企業(yè)對(duì)服務(wù)的滿意度也相對(duì)較低，具體反映在卸貨等待時(shí)間較長(zhǎng)。原因是送貨車輛到達(dá)后，駕駛員都希望自己的貨物能夠盡快卸車。但是，物流中心的月臺(tái)資源有限，難以做到及時(shí)卸貨，到貨車輛往往需要排隊(duì)等待，在一定程度上影響了貨車的運(yùn)營效率，增加了運(yùn)輸成本。
為了有效地解決上述問題，真正將滿意服務(wù)落到實(shí)處，海煙物流提出了“兩個(gè)一”服務(wù)承諾：向全市卷煙零售戶發(fā)出送貨時(shí)間承諾書，明確提出“到貨時(shí)間誤差約定在一小時(shí)內(nèi)”；對(duì)上游卷煙生產(chǎn)企業(yè)則承諾“卷煙進(jìn)貨車輛等待不超過一輛車”。
海煙物流改善服務(wù)的舉措大大方便了客戶：對(duì)廣大零售商戶而言，約定送貨時(shí)間，便于其根據(jù)到貨時(shí)間，預(yù)先安排好自己的工作，避免浪費(fèi)時(shí)間與精力；對(duì)工業(yè)客戶來說，送貨車輛等待時(shí)間大為縮短，有助于加快車輛周轉(zhuǎn)，提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)輸成本。目前，華東地區(qū)到海煙的送貨車輛當(dāng)日即可返回；為了解決休息日快速收貨的問題，海煙物流專門組織人員加班卸貨。
實(shí)踐證明，實(shí)施“兩個(gè)一”服務(wù)收到了良好效果。2010年，海煙物流的配送準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到了96.5%，客戶滿意度也達(dá)到95.77%。
提供更多增值服務(wù)
海煙物流認(rèn)為，客戶服務(wù)不僅僅是做好倉儲(chǔ)、配送等常規(guī)物流業(yè)務(wù)，在特定的商業(yè)環(huán)境中，服務(wù)還有更多的內(nèi)涵和較大的延伸空間。近年來，海煙物流嘗試在供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，為客戶提供更多增值服務(wù)。
例如，海煙物流了解到，上游卷煙工業(yè)企業(yè)希望掌握卷煙市場(chǎng)的消費(fèi)需求信息，為安排生產(chǎn)提供參考依據(jù)；下游零售客戶希望商品采購便捷，有穩(wěn)定的貨源保障。海煙物流作為連接卷煙生產(chǎn)企業(yè)與零售商戶的核心環(huán)節(jié)，應(yīng)盡量滿足上下游客戶的需求。為此，海煙物流決定發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，為大型零售戶提供供應(yīng)商管理庫存（VMI）服務(wù)。
VMI服務(wù)是海煙物流與集團(tuán)連鎖型零售客戶之間建立更深層次合作的有益嘗試，在雙方約定的目標(biāo)框架下，海煙物流作為零售客戶的供應(yīng)商負(fù)責(zé)管理其庫存。VMI服務(wù)的主要內(nèi)容包括：在雙方共享卷煙銷售數(shù)據(jù)的前提下，海煙物流幫助零售商預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，基于數(shù)據(jù)分析為其設(shè)定庫存目標(biāo)，建立訂單自動(dòng)生成系統(tǒng)，并在完成對(duì)零售客戶的卷煙配送后進(jìn)行評(píng)估修正，真正將服務(wù)納入策劃、實(shí)施、反饋、修正的閉環(huán)系統(tǒng)，不斷提高服務(wù)水平。
VMI服務(wù)體現(xiàn)出信息反饋及時(shí)、訂貨迅速、配貨準(zhǔn)確的優(yōu)勢(shì)，它給零售客戶帶來的不僅僅是便利，更重要的是幫助其提高了盈利能力，促進(jìn)了經(jīng)營效益穩(wěn)定增長(zhǎng)。對(duì)比2006年上半年與2010年上半年的數(shù)據(jù)，集團(tuán)客戶卷煙零售的毛利率從11%上升到13%。同時(shí)，海煙物流直接管理零售客戶的庫存，代其下訂單，為其節(jié)省了人力成本，提高了運(yùn)作效率；通過強(qiáng)調(diào)事先控制，有效降低了零售客戶庫存積壓和商品脫銷的風(fēng)險(xiǎn)。而上游工業(yè)企業(yè)也可以借助VMI更準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)需求，在計(jì)劃內(nèi)更好地滿足客戶需要。
除了成功開展VMI，海煙物流提供增值服務(wù)的另一重要舉措就是不斷細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，針對(duì)客戶的特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)。例如，提供開店前配送，根據(jù)客戶需要調(diào)整配送時(shí)間和配送順序等，有助于零售商戶獲得更高收益；尤其是對(duì)那些分布在機(jī)場(chǎng)、火車站、鬧市區(qū)等客流量較大地區(qū)的客戶，通過把配送時(shí)間提前，為客戶抓住客源提供了有力支持。此外，為使客戶放心、安心，海煙物流承諾所經(jīng)營商品提供一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題立即召回；對(duì)殘疾人、孤寡老人經(jīng)營的門店提供特殊服務(wù)，如幫助他們將貨物搬運(yùn)到倉庫、出貨到柜臺(tái)等。
總之，通過有針對(duì)性地為客戶提供方便滿意的服務(wù)，海煙物流逐漸贏得了客戶的信賴，樹立了良好的品牌形象。
創(chuàng)造價(jià)值，三方共贏
海煙物流把握客戶需求，不斷深化、細(xì)化服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)廠商、零售商戶和自身經(jīng)營效益提高的三方共贏。
對(duì)零售客戶來說，送貨時(shí)間承諾給他們帶來了便利和安心，VMI服務(wù)提高了其盈利能力，而個(gè)性化服務(wù)可以幫助其更好地抓住商機(jī)、擴(kuò)大銷售。
對(duì)卷煙生產(chǎn)企業(yè)來說，收貨時(shí)間縮短，為其加快運(yùn)營效率、節(jié)省運(yùn)輸成本提供了有力支持；透過海煙物流VMI服務(wù)得到的市場(chǎng)需求信息，可以協(xié)助其更好地把握市場(chǎng)變化。這些都為其帶來了效益。
對(duì)海煙物流來說，服務(wù)內(nèi)容的深化和服務(wù)質(zhì)量的提高，無疑會(huì)帶來運(yùn)營成本的上升，但如果從促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度來看，這種投入是值得的，因?yàn)樵趲Ыo客戶便利和效益的同時(shí)，海煙物流也收獲頗豐。一方面，企業(yè)的品牌美譽(yù)度提升，增加了無形資產(chǎn)價(jià)值；另一方面，公司卷煙配銷總量逐年上升，在上海卷煙市場(chǎng)所占份額提高了近5個(gè)百分點(diǎn)；非煙銷售收入同比增長(zhǎng)6.56%,毛利率增幅為20.18％，經(jīng)濟(jì)效益明顯提高。這使海煙物流更加堅(jiān)定了“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，今后還將不斷延長(zhǎng)供應(yīng)鏈物流服務(wù)的鏈條，為客戶提供更多貼心的服務(wù)。
高品質(zhì)服務(wù)的技術(shù)保障
2010年，海煙物流實(shí)現(xiàn)銷售總額63億元，其中，卷煙銷售額47億元，年配送量82萬大箱，糖酒百貨類配送量約660萬箱。要高效率、高質(zhì)量地完成如此巨大的物流業(yè)務(wù)，并做到客戶滿意，離不開強(qiáng)大的技術(shù)支撐。如果說踐行“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念是海煙物流持續(xù)發(fā)展的理論基礎(chǔ)，那么，先進(jìn)技術(shù)的運(yùn)用和科學(xué)規(guī)范的管理則為其開展優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提供了系統(tǒng)保障。
早在2004年，海煙就引進(jìn)國際先進(jìn)技術(shù)，建成了當(dāng)時(shí)國內(nèi)卷煙配送領(lǐng)域規(guī)模較大、技術(shù)復(fù)雜的高度自動(dòng)化物流配送中心，實(shí)現(xiàn)了WMS(倉庫管理系統(tǒng))與ERP系統(tǒng)的高度集成，使多種模式下的自動(dòng)存儲(chǔ)系統(tǒng)、自動(dòng)分揀系統(tǒng)等能夠協(xié)調(diào)、穩(wěn)定運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了信息處理及時(shí)、配送流程優(yōu)化、存取選揀自動(dòng)化、物流管理智能化，為海煙以較高的客戶服務(wù)水平占領(lǐng)上海卷煙配送市場(chǎng)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。在此基礎(chǔ)上，海煙物流為進(jìn)一步完善服務(wù)，不斷引進(jìn)新技術(shù)、新系統(tǒng)。
“送貨等待不超過一輛車”服務(wù)，靠的是工商卷煙在途物流信息系統(tǒng)和RFID技術(shù)的運(yùn)用。借助工商卷煙在途物流信息系統(tǒng)，通過在運(yùn)輸車輛上安裝電子裝置，實(shí)現(xiàn)了GPS定位、RFID信息記錄以及電子鎖的功能，海煙物流可以實(shí)時(shí)監(jiān)控工業(yè)車輛的運(yùn)行情況，根據(jù)準(zhǔn)確的到貨信息，物流中心可以更好地安排資源，緩解集中卸貨的壓力，加快卸貨速度。而在卷煙托盤上安裝RFID芯片，可以將貨物信息與托盤關(guān)聯(lián)，大大提高了物流中心的收貨效率。
對(duì)零售商戶的準(zhǔn)時(shí)送貨承諾，則依托于物流中心強(qiáng)大的分揀能力和配送全過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)。在分揀作業(yè)方面，海煙物流中心利用WMS系統(tǒng)，開發(fā)了訂單處理的動(dòng)態(tài)平衡功能，優(yōu)化了各分揀子系統(tǒng)的任務(wù)分配，并在運(yùn)作中監(jiān)控各個(gè)子系統(tǒng)的訂單執(zhí)行情況，實(shí)時(shí)調(diào)整任務(wù)分配，充分發(fā)揮出每個(gè)子系統(tǒng)的分揀能力。在市內(nèi)配送管理方面，采用運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS），負(fù)責(zé)車輛裝載計(jì)算，并優(yōu)化配送路線和車輛安排，提高了車輛的裝載效率和行駛效率。此外，采用GPS與GIS系統(tǒng)對(duì)配送全過程進(jìn)行監(jiān)控，使管理人員可以隨時(shí)了解車輛的運(yùn)輸情況，監(jiān)控車輛配送軌跡，為客戶提供到貨時(shí)間查詢等服務(wù)創(chuàng)造條件，同時(shí)也確保了貨物的安全。
實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升，除了采用先進(jìn)技術(shù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理也是強(qiáng)有力的手段之一。海煙物流一直致力于管理制度建設(shè)，建立標(biāo)準(zhǔn)化體系，來規(guī)范運(yùn)營，確保服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，海煙物流通過對(duì)各項(xiàng)運(yùn)作指標(biāo)的系統(tǒng)分析，確立了以生產(chǎn)效率、預(yù)防性維修率、送貨準(zhǔn)時(shí)率、差錯(cuò)率、投訴處理及時(shí)率、訂單滿足率等為關(guān)鍵指標(biāo)的KPI績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，并借助信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)采集各類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的運(yùn)行情況，對(duì)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以不斷提高管理水平，滿足客戶需求。此外，制訂應(yīng)急預(yù)案在保證服務(wù)質(zhì)量上也發(fā)揮了重要作用。在各種異常情況發(fā)生時(shí)，采用應(yīng)急預(yù)案可以盡可能減少對(duì)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的影響。
總之，海煙物流通過運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，建立嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的管理體系和制度，確保了訂單的準(zhǔn)確接收、及時(shí)履行，為實(shí)現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”提供了強(qiáng)有力的支撐。
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